Palvelumuotoilussa parhaat ideat syntyvät yhdessä

Palvelumuotoilu on rantautunut eri aloille ja palvelumuotoilu sanana alkaa olla monelle tuttu. Mutta mitä palvelumuotoilu käytännössä tarkoittaa ja miten palvelumuotoilun menetelmiä voidaan hyödyntää osana järjestötyötä? Omaa näkemystänsä asiasta avaavat Nuorten Akatemian palvelumuotoilijat Reija Arnberg ja Heidi Välimäki.

Mistä puhumme, kun puhumme palvelumuotoilusta? Nuorten Akatemian palvelumuotoilijat Reija Arnberg ja Heidi Välimäki haluavat korostaa palvelumuotoilun monipuolisuutta. ”Yksinkertaisimmillaan voi sanoa, että palvelumuotoilu on palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmillä”, Arnberg aloittaa. ”Palvelumuotoilu on vahvasti sekä ajattelutapa ja prosessi että joukko työkaluja. Työkalut ovat helposti palvelumuotoilun näkyvin osuus, mutta palvelumuotoilu on paljon muutakin kuin menetelmiä.” Keskeinen osa palvelumuotoilijan ammattitaitoa on selvittää asiakkaan ja sidosryhmien kanssa, mikä on ongelman ydin tai mitkä ovat heidän piilevät tarpeensa. ”Voi olla, että asiakkaan mielestä nettisivut ovat vääränlaiset, mutta käyttäjätutkimuksessa havaitaankin, että koko palveluportfolio kaipaa selkeyttämistä tai brändi kirkastamista”, Arnberg summaa.

Välimäki avaa palvelumuotoilun ja perinteisen prosessiajattelun eroa. ”Perinteisesti ajatellaan, että tehokkainta on tehdä suunnitelma ja edetä suoraviivaisesti sen mukaan. Palvelumuotoiluprosessissa voi käydä niin, että havaitaan kesken projektin, että nyt ollaan ratkaisemassa ihan väärää ongelmaa tai kehitetyt ratkaisuehdotukset eivät toimikaan. Silloin oikea askel on palata takaisin ongelmanmääritysvaiheeseen tai kehittämään uusia ratkaisuja. Vaikka itse suunnittelu olisikin nopeampaa ja yksinkertaisempaa perinteisemmällä tavalla, on kalliimpaa viedä läpi ideoita, jotka eivät oikeasti ratkaise ongelmaa tai vastaa aitoon tarpeeseen”, Heidi Välimäki muistuttaa.

Palvelumuotoilussa abstraktistakin tehdään konkreettista. ”Visualisointityökaluilla konkretisoidaan näkymättömiä palveluita. Samalla saatetaan huomata, että mikä ei toimi, mutta myös se, mikä toimii. Sellaista ei kannata korjata, mikä ei ole rikki. Esimerkiksi palvelupolun käyttö ja prototypointi ovat meidän organisaatiossa jo arkipäivää”, Arnberg täsmentää.

Palvelumuotoilua hyödynnetään yhä enenevässä määrin myös järjestösektorilla. Haasteitakin kuitenkin on. ”Erityisesti hanketyöskentelyssä palvelumuotoiluprosessia pitää usein soveltaa, koska esimerkiksi tulokulma aiheeseen ja käytettävät menetelmät on usein jo ennalta määritelty. Palvelumuotoilusta ja muotoiluajattelusta on silti valtavasti ammennettavaa kaikkiin hankkeen vaiheisiin”, Välimäki avaa.

”Juuri näin, meillä oli useampi vuosi sitten sellainen hanke, jonka toteutus oli ollut pirstaleista ja haastavaa ja sen vuoksi raportointi sekä kokemusten ja oppien kirjaaminen oli hankalaa”, Reija Arnberg jatkaa. ”Me hyödynnettiin siinä sitten palvelupolkua, joka perinteisesti tehdään projektin alussa, mutta tässä tapauksessa vasta projektin lopussa, jonka avulla voitiin hahmottaa se, että mitä on milloinkin tapahtunut. Sen palvelupolun avulla me sitten saatiin kirjattua projektin olennaiset vaiheet, onnistumiset, heikkoudet, opit ja havainnot ylös ja siten uupunut raportti aika helpostikin kasaan. Tarvittiin vain väline, jonka avulla ihmiset kävivät läpi hankkeen eri tilanteita ja vaiheita jälkikäteen”, Arnberg muistelee. ”Samalla menetelmällä olemme myös kehittäneet muun muassa viestintäsuunnitelmaamme. Viime vuosina on puhuttu paljon kokeilemalla kehittämisestä ja työskentelymenetelmänä se onkin istunut mainiosti hankepohjaiseen järjestötyöhön meillä Nuorten Akatemiassa”, Arnberg jatkaa.

Palvelumuotoilussa yhdessä tekeminen onkin vahvasti keskiössä. Parhaat ideat syntyvät usein yhdessä. Ryhmätyö on myös prosessi, johon pitää opetella. ”Ryhmätöissä pitää olla valmis tekemään kompromisseja ja yhteensovittaa eri näkemyksiä, mutta kokemuksen kautta ymmärtää mikä vahvuus yhteiskehittämisessä on”, Välimäki kertoo. ”Yhteiskehittämisessä huomaa, miten rajallinen oma käsityskyky asioista voi olla ja miten paljon parempaan lopputulokseen päästään yhdessä tekemällä.”

Reija Arnberg aloitti Nuorten Akatemiassa ensimmäisenä palvelumuotoilijana vuonna 2015. Kaksi ja puoli vuotta myöhemmin seuraan liittyi Heidi Välimäki. ”On ollut todella ilahduttavaa, että ollaan saatu taloon toinenkin palvelumuotoilija. Vaikka palvelumuotoilun ajatusta ja niitä menetelmiä on saanut kollegoihin istutettua, on mahtavaa, että on työkaveri, joka ”puhuu samaa kieltä” ja jonka kanssa voi pallotella asioita”. Arnberg pitää positiivisena asiana sitä, kuinka palvelumuotoilua tukeva ajattelutapa on asettunut vähitellen osaksi toimiston arkea ja jopa strategiaa. ”Kaikkien ei tarvitse olla palvelumuotoilijoita, mutta yhteisestä ajattelutavasta, ja tavasta katsoa asioita voi olla kaikille hyötyä.”

Palvelumuotoilussa parhaat ideat syntyvät yhdessä